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change kommunikation lean management
22.07.2022

Feedback f√ľr Ver√§nderung: Die Bedeutung der Change Kommunikation

Ver√§nderungen sind heute Teil der modernen Arbeitswelt. Niemand kann sich mehr darauf verlassen, dass Abl√§ufe und Herangehensweisen von heute auch morgen noch funktionieren. Die flexible Anpassungsf√§higkeit an sich st√§ndig ver√§ndernde Rahmenbedingungen wird zum zentralen Element erfolgreicher Unternehmen. Das Change Management ist eine M√∂glichkeit, diese Ver√§nderungen aktiv voranzutreiben. Es umfasst s√§mtliche Projekte, Ma√ünahmen und Aufgaben, pr√ľft bestehende Prozesse und schlussendlich auch die Unternehmenskultur. Eine zentrale Aufgabe in der Ver√§nderung ist dabei die Change Kommunikation, die sich auf die Einbeziehung der Mitarbeiter und ihr Feedback als Teil eines Entwicklungsprozesses fokussiert.

Was ist Change Kommunikation?

Change Kommunikation bedeutet in der √úbersetzung Ver√§nderungskommunikation. Diese Teildisziplin der Unternehmenskommunikation ist ein zentraler Bestandteil des Change Managements, der positiven Einfluss auf Widerst√§nde, √Ąngste und negative Stimmungen unter den Mitarbeitern nehmen kann. Durch eine ausgereifte Change Kommunikations-Strategie k√∂nnen Faktoren, die den Erfolg von Ver√§nderungsprozessen im Unternehmen hemmen k√∂nnen, beseitigt werden. 

Die Change Kommunikation gewinnt durch die steigende Dynamik, der Unternehmen heute ausgesetzt sind, zunehmend an Bedeutung. Durch Themen wie die Globalisierung, die Digitalisierung und den technischen Fortschritt entsteht ein hoher Wettbewerbsdruck in vielen Branchen. Unternehmen sind zum Handeln gezwungen. Immer dann, wenn bestehende Prozesse ver√§ndert werden, entstehen aber auch √Ąngste bei Mitarbeitern. Die Change Kommunikation hat die Aufgabe, Reibungsverluste in Change-Projekten zu verringern.  

Studie: Ver√§nderungskommunikation ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor 

Eine Studie von Porsche Consulting aus 2020 hat 100 der gr√∂√üten deutschen Unternehmen zum Thema Change Management und Change Kommunikation befragt. Der Fokus lag dabei auf den Erfolgsfaktoren, die f√ľr das Gelingen von Transformationsprozessen verantwortlich sind. 73 % der befragten Unternehmen gaben an, dass eine unzureichende Kommunikation und eine mangelnde F√ľhrung durch die Transformation ein Grund f√ľr das Verfehlen der angestrebten Ziele war. Es gelang der F√ľhrung in diesen F√§llen nicht, die Mitarbeiter f√ľr die Umsetzung der neuen Strategien zu motivieren.

Der Mitarbeiter im Fokus des Change Managements

Unternehmen stehen heute unter einem gro√üen Druck, zum richtigen Zeitpunkt die richtigen √Ąnderungen auf den Weg zu bringen. Das f√ľhrt dazu, dass Entscheidungen sehr schnell getroffen und Top to Bottom umgesetzt werden. Von den Mitarbeitern wird automatisch erwartet, dass sie rational mit der Transformation umgehen und mitziehen. Dabei wird der Umstand √ľbergangen, dass insbesondere langj√§hrige Mitarbeiter oftmals mit √Ąngsten und Unsicherheiten auf tiefgreifende Neuerungen reagieren. Wird meine Arbeitsleistung jetzt durch einen PC ersetzt? Warum wurden mir pl√∂tzlich Verantwortungsbereiche entzogen und an externe Partner vergeben? Intuitiv entsteht durch die Verunsicherung eine Ablehnung. Die Change Kommunikation setzt an dieser Stelle an und nutzt emotionale und kognitive Hilfsmittel, um Mitarbeiter dabei zu unterst√ľtzen, diese Ver√§nderungen anzunehmen. Ein klassisches Management des Wandels wird zu einer Reaktion auf das, was gerade passiert.

Negative Auswirkungen einer mangelhaften Kommunikation im Change-Prozess

Ob eine strategisch geplante Transformation wirklich in dieser Form umgesetzt werden kann, entscheidet sich sprichw√∂rtlich an der kleinsten Einheit: Dem einzelnen Mitarbeiter. Wenn zu viel Neues auf einmal umgesetzt werden soll oder das Verst√§ndnis f√ľr die Notwendigkeit dieser Ver√§nderungen fehlt, dann gehen die Motivation und die Orientierung verloren. Es entsteht nicht nur Frustration, sondern auch Widerstand. In der genannten Studie wurde die Wirksamkeit einer professionellen Change Kommunikation von 88 % der Befragten als sehr hoch bewertet, aber nur ein Drittel der Unternehmen setzt diesen Erfolgsfaktor auch konsequent um. Warum ist das so? Viele Ver√§nderungsprozesse werden parallel angeschoben, ohne rechte Priorisierung. Wer erkennt, wie wichtig die Einbeziehung des Mitarbeiters in das Change Management ist, muss den Punkt Change Kommunikation aber unbedingt priorisieren. 

Schlussendlich sind und bleiben die Mitarbeiter das Herz jeder Organisation. Aus dieser Erkenntnis heraus ist es nur konsequent, Ver√§nderungen nicht √ľber ihre K√∂pfe hinweg mit Gewalt umzusetzen, sondern auch die √Ąngste und Verunsicherungen wahrzunehmen, die damit einhergehen. Die Change Kommunikation kann daher zu einem der wichtigsten Erfolgsfaktoren werden. 

Kommunikation und Motivation sind im Change-Prozess eng miteinander verbunden

Durch eine gute Kommunikation im Change-Prozess kann Motivation entstehen. Es geht bei der Change Kommunikation nicht nur darum, zu informieren, sondern vor allem zu motivieren. Jede Ver√§nderung hat eine bestimmte Auswirkung auf die Mitarbeiter. Vielleicht m√ľssen sie Mehrarbeit in Kauf nehmen, sich in neue Systeme einarbeiten oder pl√∂tzlich nicht mehr f√ľr sich allein, sondern in einem Team arbeiten. Ver√§nderung kann anstrengend sein. Wer jetzt nicht erkennt, warum er diese Anstrengungen auf sich nehmen sollte, bereitet den Weg f√ľr die innere K√ľndigung vor. Durch eine gute Change Kommunikation k√∂nnen dauerhaft Ver√§nderungen in der Einstellung und im Verhalten der Mitarbeiter bewirkt werden. 

Kommunikation hat im Change-Prozess verschiedene Wirkungsebenen, die aufeinander aufbauen: 

  1. Aufmerksamkeit erzeugen 
  2. Inhalte & Botschaften transparent kommunizieren
  3. Botschaften wiederholen & Ernsthaftigkeit betonen
  4. Akzeptanz bei Mitarbeitern 
  5. √Ąnderung der Einstellung 
  6. √Ąnderung des Verhaltens 

Change Kommunikation muss auf unterschiedliche Bed√ľrfnisse ausgerichtet sein

Hinter jedem Mitarbeiter steht ein Individuum, das sehr individuell auf geplante Ver√§nderungen reagiert. W√§hrend sehr junge Mitarbeiter vielleicht mit gro√üer Neugierde und Offenheit auf Neuerungen ansprechen, k√∂nnen bei √§lteren Mitarbeitern an dieser Stelle √Ąngste entstehen. Reicht mein Wissen noch, um meinen Arbeitsplatz zu behalten? Kann ich es schaffen, mich auf so gravierende Umstellungen einzulassen? Wer sind k√ľnftig meine Ansprechpartner? Change-Projekte gehen je nach Standpunkt entweder mit einem Gef√ľhl von Sicherheitsverlust, Angst und Resignation einher oder auch mit Motivation, Vorfreude und Aktionismus. Umso wichtiger ist es, das Team individuell zu betrachten und die jeweiligen Reaktionen und Emotionen ernst zu nehmen. 

Change Kommunikation ist eine F√ľhrungsaufgabe 

Gr√∂√üere Unternehmen haben oftmals eine eigene Kommunikationsabteilung, die sich sowohl um die interne als auch um die externe Kommunikation k√ľmmert. Change Kommunikation ist aber weitaus mehr, als in der Mitarbeiterzeitung √ľber geplante Kurs√§nderungen zu berichten. Insbesondere im Ver√§nderungsprozess achten Mitarbeiter sehr genau auf die Signale aus der F√ľhrungsebene. Der Kommunikationsstil der F√ľhrungskraft ist entscheidend daf√ľr, mit welcher Akzeptanz die gesagten Dinge auch angenommen werden. Entscheidend ist nicht das, was gesagt wird, sondern wie es bei dem Gegen√ľber ankommt. 

In Situationen, in denen √Ąngste und Widerstand entstanden sind, kommt es sehr schnell zu Missverst√§ndnissen. Die F√ľhrungskommunikation hat jetzt die Aufgabe, diese √Ąngste gezielt wahrzunehmen und durch aktives Zuh√∂ren, Wahrnehmen und Verstehen individuell auf die Fragen der Mitarbeiter einzugehen. Das kostet Zeit und Energie – ist aber ein entscheidender Erfolgsfaktor

F√ľhrungskr√§fte k√∂nnen Change Kommunikation lernen

Ein bedeutender Umstand ist die Tatsache, dass die Ver√§nderungen zu unterschiedlichen Zeiten unterschiedliche Ebenen des Unternehmens betreffen. Ver√§nderungen werden in der F√ľhrungsetage beschlossen und sind dort meistens schon weitaus l√§nger bekannt, wenn sie auch die Mitarbeiter erreichen. Zum Zeitpunkt der Verk√ľndung haben F√ľhrungskr√§fte bereits alle Phasen der Einsicht bis hin zur Akzeptanz durchlaufen, w√§hrend bei den Mitarbeitern erst die emotionale Achterbahn beginnt. Es ist wichtig, diesen Umstand w√§hrend der Change Kommunikation immer im Hinterkopf zu behalten.

W√§hrend eines Change-Prozesses gibt es viel zu tun. Trotzdem und gerade deshalb darf die Kommunikation auf der Priorit√§tenliste nicht nach unten rutschen. F√ľhrungskr√§fte sollten zun√§chst selbst die Bereitschaft zum Wandel haben und dann mit gutem Beispiel vorangehen. Es ist ihre Aufgabe, den Wandel zu begleiten, um Bedenken und Frustration in Motivation verwandeln zu k√∂nnen.

Wichtige Themen in der Change Kommunikation sind: 

  • Berichte √ľber wirtschaftliche Entwicklungen des Unternehmens 
  • Begr√ľndung f√ľr notwendigen Personalabbau 
  • Gutes Trennungsmanagement 
  • Transparente Echtzeitkommunikation √ľber den Verlauf des Projektes 
  • Erfolge teilen

Spezielle Schulungen und Workshops k√∂nnen F√ľhrungskr√§fte dazu bef√§higen, die Ziele der Change-Prozesse zu kommunizieren. Wenn mehrere F√ľhrungskr√§fte den Change-Prozess begleiten, dann k√∂nnen sie in Workshops und Seminaren zum Change Management einheitliche und widerspruchsfreie Botschaften entwickeln. 

Instrumente einer erfolgreichen Change Kommunikation 

Nachdem das Verst√§ndnis f√ľr die Relevanz einer strategischen Change Kommunikation da ist, geht es nun darum, die richtigen Instrumente f√ľr die Umsetzung auszuw√§hlen. Kommunikation ist in jeder Phase des Wandels wichtig. Welche Instrumente Dir daf√ľr zur Verf√ľgung stehen, haben wir an dieser Stelle kompakt zusammengefasst. 

Entwickle ein gutes Kommunikationskonzept

Ebenso wie es einen Zeit- und Kostenplan f√ľr das Change-Projekt gibt, sollte es auch eine strategische Kommunikationsplanung geben, Wer kommuniziert was und an wen zu welcher Zeit? Nur dann hast Du im Blick, ob wirklich alle Mitarbeiter in die Kommunikation mit einbezogen sind und alle wichtigen Informationen bekommen. 

Lege am besten zentrale Werte f√ľr Deine Change Kommunikation fest, wie: 

  • Authentizit√§t 
  • Ehrlichkeit 
  • Verl√§sslichkeit 
  • Transparent 
  • Dialogkultur 

Mitarbeiter von vornherein mit einbeziehen 

Der Zeitversatz, mit dem F√ľhrungskr√§fte und Mitarbeiter von den geplanten Change-Projekten erfahren, sollte m√∂glichst gering sein. Mitarbeiter sollten nicht das Gef√ľhl bekommen, wichtige Fragen seien √ľber ihren Kopf hinweg entschieden worden. Je fr√ľher sie sich mit einbezogen f√ľhlen, desto besser. 

Direkte Kommunikation ist das Mittel der Wahl 

In Zeiten der Digitalisierung stehen eine Vielzahl verschiedener Kommunikationskan√§le zur Verf√ľgung. Sie k√∂nnen Informationen √ľber Rundmails, einen Newsletter, Plakate oder √ľber eine interne WhatsApp-Gruppe streuen. Wenn es um existenzielle Unternehmens-Informationen geht, sollten Verantwortliche aber lieber den Weg der direkten und pers√∂nlichen Kommunikation einschlagen. Wenn Informationen im Rahmen eines pers√∂nlichen Gespr√§ches oder eines Meetings √ľbermittelt werden, bekommst Du ein direktes Feedback und nimmst die ersten Reaktionen dazu ungefiltert wahr. Du hast dadurch selbst die M√∂glichkeit, ein Vorbild zu sein, die Informationen positiv darzustellen und kannst auf unmittelbare Einw√§nde ohne Zeitverzug eingehen. Oftmals k√∂nnen grundlegende Missverst√§ndnisse dadurch gleich aus dem Weg ger√§umt werden. 

Der pers√∂nliche Eindruck, den du in diesen Gespr√§chen hinterl√§sst, kann Zuversicht, Vertrauen und sogar Begeisterung wecken. Dazu ist eine Mail im Postfach in dieser Form nicht in der Lage. Das pers√∂nliche Gespr√§ch lebt von der Mimik und der Gestik, mit der Du die Weichen f√ľr eine schnelle Akzeptanz stellst. Schon kleine Signale k√∂nnen hier richtungsweisend sein. Dazu ist es wichtig, dass Du selbst die geplanten Ver√§nderungen bereits voll und ganz akzeptiert hast und positiv in die Zukunft blickst. Nur in einem Gespr√§ch Vis-a-Vis k√∂nnen neben dem Verstand auch die Emotionen angesprochen werden

Laufende Aktualisierungen und Echtzeit-Kommunikation 

Nachdem ein Grundvertrauen in der Belegschaft aufgebaut ist, spricht nichts dagegen, Aktualisierungen √ľber andere Kommunikationskan√§le zu verbreiten. Wichtig ist, hier immer am Ball zu bleiben und bei wichtigen Erfolgen oder dem Erreichen von Meilensteinen im Projekt die Mitarbeiter zu informieren. Das kann dann auch in Form einer Mail oder eines Newsletters geschehen. Eine M√∂glichkeit der Change Kommunikation besteht auch darin, eine Projekt-Webseite ins Leben zu rufen. Das ist schnell umgesetzt und macht es m√∂glich, alle Stakeholder ins Boot zu holen.

Interne und externe Kommunikation miteinander verbinden

Nicht selten kommt es zu folgendem Fauxpas in der Kommunikation: Die Social-Media-Abteilung ver√∂ffentlicht einen Post, der √ľber die Fusion des Unternehmens mit einem ehemaligen Wettbewerber berichtet. Bis dato war aber noch gar nicht jeder Mitarbeiter √ľber diese gravierende Kurs√§nderung informiert. Die betroffenen Mitarbeiter f√ľhlen sich in diesem Fall – zu Recht – √ľbergangen und wenig wertgesch√§tzt. Wenn die Social Media Gemeinde schon mehr √ľber die Zukunft des eigenen Arbeitgebers wei√ü als man selbst, wirft das kein gutes Licht auf die F√ľhrungsetage. 

Umso wichtiger ist es, die interne und die externe Kommunikation aufeinander abzustimmen. Die meisten Ver√§nderungen betreffen alle Stakeholder – auch Lieferanten und andere Vertragspartner. Hier solltest Du genau pr√ľfen, wer zu welchem Zeitpunkt Informationen erh√§lt. Nicht, dass am Ende der Lieferant den noch ahnungslosen Mitarbeiter auf die Fusion anspricht. Im besten Fall stehen die Mitarbeiter bereits voll und ganz hinter dem Ver√§nderungskonzept, bevor es nach au√üen kommuniziert wird und k√∂nnen dann gegen√ľber Kunden, Lieferanten & Co. entsprechend souver√§n und positiv auftreten. Change Kommunikation ist sozial sensibel und sollte immer mit einem klaren Konzept verbunden sein. 

Widerstand als wichtige Ressource nutzen

Skepsis und Widerstand sind nat√ľrliche Reaktionen auf Neuerungen und tiefgreifende Ver√§nderungen in einem Unternehmen. Die klassische Verteilung der Reaktionen sieht so aus: 20 % der Mitarbeiter sind positiv gestimmt und neugierig, etwa 60 % zeigen eine leichte Skepsis und 20 % gehen in einen aktiven Widerstand. Wie lassen sich diese letzten 20 % nun in motivierte Mitarbeiter verwandeln, die diesen Change-Prozess ebenfalls annehmen und umsetzen? 

Kritik, Skepsis und auch Widerstand sind elementare Bestandteile von Ver√§nderungsprozessen, die Du als wichtige Ressource nutzen kannst. Widerstand ist eine Form des Feedbacks. Es ist wichtig, sich die Vorw√§nde genau anzuh√∂ren, wichtige Informationen daraus zu filtern und die legitimen Einw√§nde ernst zu nehmen. Insbesondere die legitimen Begr√ľndungen f√ľr den Widerstand lassen erkennen, dass ein Mitarbeiter kompromissbereit ist. Wenn Du an dieser Stelle die Ziele und den Nutzen der Ver√§nderung gut kommunizierst und skeptische Mitarbeiter noch besser einbeziehst, kannst Du diesen Widerstand schrittweise abbauen. 

Materielle Anreize: Nutzen vs. Kontraproduktivit√§t 

Um Mitarbeiter von einer Sache zu begeistern, k√∂nnen nat√ľrlich auch materielle Anreize geschaffen werden. Wer zuk√ľnftig mit Programm X arbeitet, bekommt eine Belohnung in Form von Y. Dieser Ansatz ist allerdings viel zu kurz gedacht. Auch wenn der pers√∂nliche Nutzen immer einen Stellenwert hat, sollte es das oberste Ziel sein, eine intrinsische Motivation zu wecken. Diese lebt von Verst√§ndnis und Identifikation mit dem Unternehmen und der gemeinsamen Sache. Das Geld f√ľr eine Einmalzahlung ist schnell ausgegeben. Ehrliches und nachhaltiges Engagement entsteht dann, wenn sich die Beteiligten pers√∂nlich f√ľr ein √ľbergeordnetes Ziel einsetzen. Das Gef√ľhl, gebraucht zu werden, ist motivierender als jede Geldpr√§mie. 

Lean Management als neuer Ansatz im Change Management 

Wenn man √ľber die bedeutende Rolle der Kommunikation im Change Management spricht, dann ist das Lean Management ein guter Ansatz f√ľr die erfolgreiche Prozessoptimierung im Unternehmen. Das Lean Change Management (LCM) ist ein auf Feedback basierender Ansatz im Change Management. Das Ziel des Lean Managements in der Praxis ist es, zeitnah und bewusst die Reaktionen der Mitarbeiter auf Ver√§nderungen wahrzunehmen und eine schnelle Feedbackschleife zu etablieren. Dabei kommen vor allem Themen wie Achtsamkeit, emotionale Intelligenz und die Empathie der F√ľhrungskr√§fte ins Spiel.

Die Vorteile dieser Herangehensweise liegen auf der Hand:

  • Die Bed√ľrfnisse der Mitarbeiter werden in den Mittelpunkt gestellt
  • Es gibt Raum f√ľr die Emotionen der Beteiligten
  • Die Priorit√§ten k√∂nnen schneller ver√§ndert und angepasst werden
  • Mitarbeiter d√ľrfen den Wandel aktiv mitgestalten
  • Risiken und Verschwendung werden minimiert

Lean Change Management als dynamischer Lern- und Entwicklungsprozess

Im Lean Change Management bekommen die Mitarbeiter eine st√§rkere Stimme. Dabei stehen aber nicht ausschlie√ülich die Emotionen im Vordergrund, sondern Unternehmen lernen auch von dem internen Wissen und den Einsichten, die Mitarbeiter im Rahmen der Ver√§nderungsprozesse gewinnen. Auf der Basis dieser gewonnenen Einsichten werden Ver√§nderungsprozesse gesteuert und agil gestaltet. Die Erkenntnisse werden beispielsweise durch Interviews oder kurze Meetings in der Kaffeek√ľche eingesammelt.

Das Change Management bekommt dadurch einen experimentellen Charakter. Es gibt keinen festen Ablaufplan, wann welche Ma√ünahmen umgesetzt werden. Stattdessen erfolgt eine kontinuierliche Anpassung der Ma√ünahmen auf der Basis der Erkenntnisse und der Emotionen, die Mitarbeiter erleben. Das Feedback der Mitarbeiter wird dadurch zu einem wertvollen Input f√ľr den Ver√§nderungsplan.

Stage Academy ist Dein Partner wenn es um Change und Kommunikation geht. Dies sind auch Deine Themen und Du m√∂chtest Dich unterst√ľtzen lassen:

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